ISSN 1678-0701
Número 71, Ano XIX.
Junho-Agosto/2020.
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Relatos de Experiências

No. 71 - 08/06/2020
A LEI GARANTE O ACESSO E PROMOÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTAMENTO SANITÁRIO? ESTUDO DE CASO DA AGÊNCIA REGULADORA DO ESTADO DE MINAS GERAIS  
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A LEI GARANTE O ACESSO E PROMOÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTAMENTO SANITÁRIO? ESTUDO DE CASO DA AGÊNCIA REGULADORA DO ESTADO DE MINAS GERAIS



DOES THE LAW GUARANTEE THE ACCESS AND PROMOTION OF WATER SUPPLY AND SEWERAGE SERVICES? STUDY CASE OF THE REGULATORY AGENCY OF MINAS GERAIS ESTATE



Marcelo de Freitas Oliveira1

Marcos Paulo Gomes Mol2*



1 - Engenheiro Civil. Agente de Fiscalização da Agência Reguladora dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais – ARSAE-MG. Aluno do Curso de Pós-graduação em Engenharia Sanitária e Meio Ambiente, da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG).

2 - Diretoria de Pesquisa e Desenvolvimento. Fundação Ezequiel Dias. Belo Horizonte, Brasil. Professor da PUC-MG.

* - Autor correspondente: Diretoria de Pesquisa e Desenvolvimento. Fundação Ezequiel Dias – FUNED. Rua Conde Pereira Carneiro, 80. Bairro Gameleira. Cidade Belo Horizonte. Estado Minas Gerais. Código Postal (CEP) 30510-010. Brasil. Telefone: +55 31 3314-4950. E-mail: marcos_mol@yahoo.com.br



Abstract

After the economic transitions that marked the 1980s and 1990s in Brazil, which movements outlined the need for redefinition and re-sizing of the State, they provided a reduction of state intervention, including the concession of public services to private companies. There was, therefore, a need to establish the regulation of these services, whereby users are guaranteed that these services are provided with adequate quality and quantity. Thus, the concession of public water supply and sewage services to sanitation concessionaires demanded the disciplining of these services, that is, the application of laws, with which the regulatory process of water supply and sewage systems was developed. These control mechanisms, which at first sight appear as limiting factors, are, however, tools for guiding and disciplining, with which public services granted to the private sector can be guaranteed to users. In this way, the Regulatory Agencies are institutionalized, whose creation can be considered an important step in strengthening the new regulatory framework in Brazil. Thus, in this study - ARSAE-MG case study - the objective is to demonstrate the need for law enforcement, that is, the regulation of public services, with which to ensure, within the competencies of the Regulatory Agency, the manifestation and participation in the provision of public services. For this purpose, we analyzed records of requests from users served by the ARSAE-MG Ombudsman, in the period from 2011 to 2017, verifying that there was a significant increase of the manifestations through this channel, from the moment users know that it is guaranteed its manifestation. It should be noted, however, that in this study the degree of satisfaction of the user regarding the fulfillment of their requests was not analyzed. Therefore, the importance of the user's manifestation, ensured in the process of regulating public water and sewage services, is highlighted, emphasizing that legislation is fundamental for guaranteeing the rights of citizens and their participation in the provision of services.

Key words: Regulation, regulatory agencies, sanitation, water supply system, sewerage system.





Resumo

Após as transições econômicas que marcaram os anos 80 e 90 no Brasil, cujos movimentos delineavam a necessidade de redefinição e redimensionamento do Estado, houve a redução da intervenção do Estado, inclusive na concessão dos serviços públicos a entidades privadas. Surgiu, portanto, a necessidade de estabelecer a regulação desses serviços, por meio da qual os usuários tenham a garantia que esses serviços sejam prestados com qualidade e quantidade adequadas. Assim sendo, a concessão dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário às concessionárias de saneamento demandaram o disciplinamento desses serviços, isto é, a aplicação de leis, com as quais se desenvolveu o processo regulatório dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Esses mecanismos de controle, que à primeira vista apresentam-se como limitadores, são, no entanto, ferramentas de norteamento e disciplinadores, com as quais os serviços públicos concedidos ao setor privado possam ser garantidos aos usuários. Dessa forma, são institucionalizadas as Agências Reguladoras, cuja criação pode ser considerada um passo importante no fortalecimento do novo marco regulatório no Brasil. E assim, neste trabalho – estudo de caso da ARSAE-MG – objetiva-se demonstrar a necessidade da aplicação da lei, ou seja, a regulação dos serviços públicos, com a qual possa assegurar, dentre as competências da Agência Reguladora, a manifestação e participação dos usuários quanto à prestação dos serviços públicos. Para este intento, foram analisados registros de solicitações dos usuários atendidas pela Ouvidoria da ARSAE-MG, no período de 2011 a 2017, verificando que houve aumento significativo das manifestações por esse canal, a partir do momento em que os usuários tomam conhecimento que lhe é garantida a sua manifestação. Ressalva-se, contudo, que neste trabalho não foi analisado o grau de satisfação do usuário quanto ao atendimento de suas solicitações. Diante disso, constata-se a importância da manifestação do usuário, assegurada no processo de regulação dos serviços públicos de água e esgotos, destacando que a legislação é fundamental para a garantia dos direitos dos cidadãos e sua participação na prestação dos serviços.

Palavras chave: Regulação, agências reguladoras, saneamento, abastecimento de água, esgotamento sanitário.



Introdução

Inicialmente, é oportuno apresentar alguns conceitos relacionados a este artigo. De acordo com Jordão e Pessôa (2017), o saneamento básico está estritamente relacionado à saúde e, dessa forma, vale transcrever a definição de saneamento adotada pela Organização Mundial de Saúde; “saneamento é o controle de todos os fatores de meio físico do Homem que exercem ou podem exercer efeito contrário sobre seu bem-estar físico, social e mental”. Como a relação do saneamento com a saúde é notória no contexto científico, é oportuno resgatar o conceito apresentado pela OMS: “saúde é um estado de completo bem-estar físico, social e mental, e não apenas a ausência de doença”. Ainda, entende-se por meio ambiente, o conjunto de condições, leis, influências e interações de ordem física, química e biológica, que permite, abriga e rege a vida em todas as suas formas, conforme Art. 3º da Lei nº 6.938 de 31 de agosto de 1981, Política Nacional de Meio Ambiente.

Heller e Pádua (2016) apontam que saneamento ou saneamento básico tem sido definido como o conjunto das seguintes ações: abastecimento de água, esgotamento sanitário, limpeza pública, drenagem pluvial e controle de vetores. Saneamento ambiental corresponde a um conjunto mais amplo de ações, conforme ainda os autores acima citados. A FUNASA (1999) define esta última expressão como “o conjunto de ações socioeconômicas que tem por objetivo alcançar níveis de salubridade ambiental, por meio de abastecimento de água potável, coleta e disposição sanitária de resíduos sólidos, líquidos e gasosos, promoção da disciplina sanitária de uso do solo, drenagem urbana, controle de doenças transmissíveis e demais serviços e obras especializadas, com a finalidade de proteger e melhorar as condições de vida urbana e rural”.

Nos anos 80 e 90, período marcado por muitas transições no campo econômico, transformações acentuadas ocorreram em todo o mundo, cujos movimentos delineavam a necessidade de redefinição e redimensionamento do Estado, no que diz respeito às suas competências e funções, notadamente pós processo de privatização promovido no Brasil. Então, conforme Costa e Peci (1999), o mundo está em profunda transformação, e com ele está mudando também a concepção do papel do Estado. Reformas tentam redimensioná-lo, revesti-lo de novas competências e funções, não mais como promotor direto do crescimento econômico, mas como catalisador e facilitador do desenvolvimento econômico. Ademais, as transformações ocorridas nos últimos anos, de forma acentuada no Brasil, mas igualmente em vários países do continente europeu que guardam muita semelhança com nossa tradição de intervenção estatal e de estrutura jurídica, apontam para uma redução da intervenção direta e do incremento de uma nova forma de intervenção. Assim, a necessidade de uma infraestrutura estatal mais leve, menos robusta, se delineia mais claramente e o Estado passa a repensar sua estrutura, e como afirma Peci (2007), a retomada do discurso em torno da regulação tem suas raízes num dos principais vértices do processo de reforma do Estado: a desestatização.

Dessa forma, as agências reguladoras foram estabelecidas como consequência da desestatização da infraestrutura brasileira, fato que tornou necessária a organização de um sistema de regulação e fiscalização dos setores sob gestão da iniciativa privada. Nesse sentido, o cidadão passa a ser tratado como cliente e muitas vezes não tem assegurado o acesso aos serviços de qualidade, independentemente de sua inserção econômica, de sua classe, gênero ou etnia (Oliveira, Rezende e Heller, 2011). Destaca-se a necessidade de se manter instrumentos efetivos para fiscalizar e controlar os serviços públicos exercidos por empresas privadas, cumprindo salientar que não cabe às agências reguladoras planejar e formular políticas. Suas tarefas básicas são as de fiscalização e controle de qualidade, adequação tarifária e universalização dos serviços prestados.

Tem lugar entre nós o fortalecimento do papel regulador do Estado em detrimento do papel do Estado produtor de bens e serviços. Nesse contexto, esses mecanismos de controle, que à primeira vista apresentam-se como limitadores, são, no entanto, ferramentas de norteamento e disciplinadores, com as quais os serviços públicos concedidos ao setor privado possam ser garantidos aos usuários. Segundo ainda Costa e Peci (1999), a simples passagem às mãos do setor privado não garante uma melhor prestação de serviços públicos. A criação das agências reguladoras pode ser considerada um passo importante no fortalecimento do novo marco regulatório, na medida em que sua função é regular o funcionamento de determinados setores da economia ou serviços públicos concedidos pelo Estado.

Assim sendo, esses mecanismos de controle não só promovem e ampliam o entendimento no que diz respeito à prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, mas também induzem, a curto, médio e longo prazos, à adoção de hábitos parcimoniosos quanto à utilização dos bens naturais, seja por parte dos usuários, seja por parte dos Prestadores dos Serviços. Eles também asseguram o acesso aos serviços públicos realizados de forma adequada à saúde pública e à proteção do meio ambiente, o bem-estar e a qualidade de vida dos cidadãos, em conformidade com o estabelecido nas diretrizes nacionais para o saneamento básico, Artigo 2º da Lei Federal nº 11.445, de 5 de janeiro de 2007. Ademais, o entendimento dos juristas se contrapõe à visão econô­mica em dois aspectos fundamentais. Primeiro no que diz respeito à abrangência: a regulação é definida como a atuação do Estado não só na ordem econômica, mas também na ordem social com a finalidade de proteger o interesse público (Di Pietro, 2004). Segundo, a auto­ridade do Estado passa a ser exercida de forma a mediar os conflitos e interesses envolvidos ao invés do uso do poder coercitivo (Oliveira e Heller, 2011).

Diante disso, as Agências Reguladores foram instituídas visando, dentre outros objetivos, estabelecer padrões e normas para a adequada prestação dos serviços e para a satisfação dos usuários, além de prevenir e conter o abuso do poder econômico, ressalvada a competência dos órgãos integrantes do Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência, conforme estabelece o Artigo 22 da Lei Federal supracitada (ABAR, 2007).

Como já demonstrado acima, a prestação dos serviços de água e esgoto é universalmente reconhecida como saúde preventiva, qualidade de vida e bem-estar, ressaltando, ainda, os significativos efeitos ambientais, como afirma Buzanello (2015). Assim, como se pode constatar, o campo de atuação de uma Agência Reguladora é muito amplo.

Dessa forma, este artigo é orientado no sentido de apresentar a necessidade da instituição de uma lei/regulamento sobre a proteção dos interesses dos usuários quanto às obrigações (princípios) da prestação do serviço público, promoção da eficiência e a inovação, assegurando a estabilidade, a sustentabilidade e a robustez dos serviços prestados, como afirma Montenegro (2013).

Portanto, o objetivo deste artigo é avaliar a efetividade das ações utilizadas pela Agência Reguladora de Água e Esgoto de Minas Gerias – ARSAE-MG, vislumbrando compreender como se propõe a assegurar a prestação dos serviços de água e esgoto, bem como promover a educação dos usuários no que diz respeito ao uso dos recursos naturais; somando-se a isto, o controle e disciplina do prestador no campo de sua atuação.



Método

Os dados acessados neste artigo são compostos por solicitações dos usuários atendidas pela Agência Reguladora de Minas Gerais, abarcando as seguintes demandas: reclamações, sugestões, denúncias, elogios, informações/consultas e outros. Foram avaliados dados do período de 2012 a 2018, ressaltando que a base de 2018 ainda se encontrava incompleta. Não foi possível analisar o grau de satisfação do usuário quanto ao atendimento de suas solicitações, ou seja, não foi considerado se os atendimentos obtiveram êxito na resolução de seus pedidos e, caso acontecido, qual o nível de satisfação do usuário quanto a essas resoluções.

Destaca-se que a participação dos usuários é garantida por meio de um canal de manifestação, ou seja, a Ouvidoria, cuja atuação preenche aquele objetivo básico das Agências Reguladoras, que, no dizer de Silva (2007), o controle social dos serviços envolve, nessa perspectiva, simultaneamente os desafios da escassez do recurso natural e do acesso equânime aos serviços. Por isso, ele é complexo e potencialmente contraditório, ao encerrar pontos de vista conflitantes entre si quanto às prioridades de uso da água. Logo, o controle social não pode se resumir a uma simples participação de representações da sociedade organizada nos colegiados setoriais.

Ademais, a participação dos consumidores no processo regulatório é fundamental para se alcançar uma regulação eficiente, sustentável e equitativa, pois, por definição, embora os consumidores sejam diretamente afetados pelas decisões regulatórias, exercem uma influência menor do que os grupos com interesses setoriais e acesso preferencial (Solanes, 2007). Referida participação possui papel especialmente relevante nos serviços de abastecimento de água potável e saneamento básico, em virtude de, nos citados serviços, os clientes – hoje em dia e no futuro próximo – não terem a possibilidade de recorrer a outro prestador e, ademais, a substituição da demanda é sumamente limitada ou, talvez, inexistente, ABAR (2007).



Resultados e Discussões

Destaca-se que este trabalho foi orientado em um dos conceitos básicos da Agência Reguladora – assegurar a manifestação dos usuários –, dispositivo este que permite ao usuário expressar-se em relação aos serviços prestados pelas concessionárias, alicerçados em dados colhidos nos Relatórios da Ouvidora publicados no sítio eletrônico da ARSAE-MG.

Entretanto, antes de adentramos neste este trabalho, propriamente, faz-se mister salientar que a Ouvidoria da ARSAE-MG tem como finalidade atuar na defesa e proteção dos direitos dos demais agentes envolvidos na prestação dos serviços regulados (Poder Concedente, os Prestadores e Usuários dos serviços, e os demais interessados, inclusive os órgãos e Entidades Públicas e organizações de Defesa do Consumidor), competindo-lhe:

  • Proceder ao atendimento, registro e encaminhamento de reclamações, denúncias dos usuários e demais agentes envolvidos na prestação de serviços regulados, bem como de sugestões e esclarecimentos sobre seus direitos e deveres;

  • Promover ações necessárias à apuração da veracidade das reclamações e denúncias, solicitando as providências necessárias ao equacionamento das questões apresentadas;

  • Elaborar estatísticas, análises e relatórios mensais que permitam à Diretoria Colegiada aferir o desempenho dos agentes regulados com relação à prestação adequada dos serviços;

  • Produzir, semestralmente, relatório circunstanciado de suas atividades, e encaminhá-lo à Diretoria Colegiada, ao Conselho Consultivo de Regulação e à SEDRU;

  • Dar ciência ao Diretor-Geral de reclamações relativas à atuação de seus agentes para as providências administrativas cabíveis;

  • Realizar, em articulação com a Assessoria de Comunicação, consultas e audiências públicas sobre temas relevantes como a revisão de tarifas e a edição de normas sobre a concessão de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário;

  • Gerir as atividades de atendimento telefônico ao público, de que trata o inciso XII do art.6º da Lei nº 18.309, de 2009; e

  • Instruir, de ofício ou por motivação, processo de arbitramento em casos emergenciais ou de conflitos entre agentes envolvidos na prestação e utilização dos serviços regulados. (ARSAE-MG, 2010).

As Agências Reguladoras precisam no contexto da prestação dos serviços de água e esgoto, itens universalmente reconhecidos por estar associados à saúde preventiva, qualidade de vida e bem-estar, destacando, igualmente, os expressivos efeitos ambientais (Buzanello, 2015). Como se pode constatar, então, o campo de atuação de uma Agência Reguladora é muito amplo. É mister a necessidade da instituição de uma lei/regulamento a fim de orientar as ações dos cidadãos, quer pessoa física quer pessoa jurídica, a cuja aplicação dessa lei/regulamento objetiva-se o disciplinamento e a promoção de hábitos conscientes, os quais permitem, no caso em estudo, o uso consciente dos recursos naturais e, assim, a preservação do meio ambiente. Desse modo, torna-se possível atender aos objetivos principais da regulação, que são: proteger os interesses dos usuários quanto às obrigações (princípios) da prestação do serviço público, promover a eficiência e a inovação e assegurar a estabilidade, a sustentabilidade e a robustez dos serviços prestados, como afirma Montenegro (2013).

As agências vêm exercer o papel não somente como entidade reguladora dos serviços prestados de abastecimento de água e esgotamento sanitário, mas também de disciplinador e ordenador, ao mesmo tempo despertando e desenvolvendo a consciência de bem utilizar os recursos naturais e os preservar, sempre tendo em mente os objetivos primordiais do saneamento, da saúde pública e da proteção ambiental (Jordão e Pessôa, 2017).

Nesse viés, a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais – ARSAE-MG, autarquia especial, criada pela Lei Estadual nº 18.309, de 3 de agosto de 2009, vem atender ao estabelecido nas diretrizes nacionais para o saneamento básico, tendo como finalidade regular e fiscalizar os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário no estado de Minas Gerais. Por força de lei, está sob sua atuação regulatória aqueles municípios cujos serviços de água e esgotos foram concedidos à Copasa Serviços de Saneamento Integrado do Norte e Nordeste de Minas Gerais S/A – COPANOR (nas regiões Norte e Nordeste do Estado) e à Companhia de Companhia de Saneamento de Minas Gerais – COPASA-MG; além de três municípios, cujos serviços de água e esgotos são autônomos. Desta forma, dos 853 municípios mineiros, 587 são de concessão COPASA-MG (587 com concessão de água e, dentre esses, 248 de esgoto); e 83 municípios cuja concessão é COPANOR, dos quais 49 são de água e esgoto nas sedes municipais e os 40 restantes em localidades rurais); e os serviços autônimos dos municípios de Itabira, Passos e Juiz de Fora por força de convênios (Base de dados ARSAE, Gerência de Informações Operacionais – 2018).

Assim sendo, no exercício de suas competências, a ARSAE-MG iniciou, a partir de 2011, as fiscalizações dos serviços de água e esgotamento sanitário nas áreas de concessão COPASA-MG e COPANOR (Sedes municipais e distritos), bem como dos serviços autônomos naqueles outros três municípios, conforme demostrado na Tabela 1. Destaca-se que os dados apresentados não significam que em cada ano sempre foram feitas novas fiscalizações, uma vez que ocorreram fiscalizações no mesmo município em anos distintos, atendendo não somente a fiscalizações programadas, mas também a solicitações emergenciais, como por exemplo, demandas do Ministério Público do Estado de Minas Gerais.

Tabela 1. Relação de sistemas fiscalizados em Minas Gerais pela ARSAE-MG por ano.

Sistema/Ano

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Sede_SAA

10

52

57

48

70

48

41

Sede_SES

9

26

26

25

30

36

22

Distritos_SAA

2

26

25

35

44

44

32

Distritos_SES

2

5

7

18

28

38

24

Total de sistemas fiscalizados

23

109

115

126

172

166

119

Nº de municípios fiscalizados

14

54

58

52

80

60

53











Fonte: Gerência de Planejamento e Controle – GPG (ARSAE-MG, 2018).



Nessa perspectiva, a aplicação de uma lei ou regulamento disciplina e ordena os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário prestados pelas concessionárias, estimulando o desenvolvimento e a conscientização para o bom uso dos recursos naturais. Além disso, apresentam mecanismos que permitem a participação dos usuários e o controle dos serviços prestados, alicerçando a ideia de que um regulamento (lei) é fator de promoção da eficiência e da inovação, ao mesmo tempo em que desperta o senso de proteção dos recursos naturais, tanto por parte dos usuários quanto por parte dos Prestadores de Serviços. No dizer de Montenegro (2013), os objetivos do processo regulatório visam proteger os interesses dos usuários quanto às obrigações (princípios) da prestação do serviço público, promover a eficiência e a inovação e assegurar a estabilidade, a sustentabilidade e a robustez dos serviços prestados.

Desde a sua institucionalização, a ARSAE-MG disponibiliza ferramenta de manifestação aos usuários, por meio da qual o usuário pode se expressar a respeito dos serviços prestados pelas concessionárias, de maneira que não só possibilite a comunicação entre usuários e prestadores, mas também atende ao disposto em lei. Destaca-se, portanto, a Ouvidoria – espaço legitimado da participação cidadã em estruturas públicas, que tem como finalidade atuar na defesa e proteção dos direitos dos demais agentes envolvidos na prestação dos serviços regulados (Poder Concedente, os Prestadores e Usuários dos serviços, e os demais interessados, inclusive os órgãos e Entidades Públicas e organizações de Defesa do Consumidor), finalidade essa inserida no objetivo da Agência de zelar, com seriedade e transparência, pela qualidade das atividades e serviços prestados aos usuários no âmbito do Estado de Minas Gerais. Ademais, não se pode perder de vista que os conceitos modernos de Agências Reguladoras no Brasil são relativamente novos, impondo a necessidade de esclarecer-se à sociedade a sua relevância e importância, no sentido de sedimentar a função regulatória das Agências, bem como prospectar os eventuais ajustes e alterações que precisam ser realizados, no dizer de Zevi Kann (ABAR, 2003).

A fim de corroborar esse pensamento, na Tabela 2, na qual expressa o número de atendimentos de ligações de usuários registrado no período de 2010 a 2017, pode-se observar a crescente demanda por esse canal de atendimento.

Tabela 2. Número de atendimentos realizados pela ARSAE-MG registrados no período de 2010 a 2017.

Descrição da demanda

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Nº demandas

%

Reclamações

176

60

291

68

-

-

469

72

898

53

685

56

667

75

895

91

Sugestões

8

3

2

0

-

-

3

0

2

0

3

0

0

0

1

0

Denúncias

4

1

2

0

-

-

23

4

101

6

498

41

201

23

57

6

Elogios

4

1

3

1

-

-

1

0

4

0

0

0

1

0

0

0

Informações/Consultas

90

31

124

29

-

-

154

24

686

41

36

3

23

3

31

3

Outros

11

4

5

1

-

-

2

0

2

0

0

0

0

0

0

0

Total

293

100

427

100

 -

652

100

1693

100

1222

100

892

100

984

100

Fonte: Relatórios de atendimentos da Ouvidoria, sítio eletrônico ARSAE-MG.

OBS.:

1 – Ressalta-se que o número de atendimentos demonstrados na tabela acima representa, dentre o número total de ligações atendidas, o número das demandas analisadas pela Ouvidoria;

2 – No ano de 2012 não foram disponibilizados dados de registros.

Portanto, a partir do momento em que o processo de regulação foi implantado e se desenvolvendo, ou seja, à medida em que a lei vigora e é exercida, no caso presente por meio da regulação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, observa-se crescimento das ligações atendidas pela Ouvidoria no período pesquisado, tendo um pico no ano de 2014 e, logo após, estabilizando-se. Constata-se, pois, que, com uma maior consolidação da Agência de Regulação houve, consequentemente, maior exposição de seus canais de atendimento e significativo aumento no número de chamadas, fato esse vindo ao encontro ao pensamento de Zevi Kann, supramencionado.

Assim sendo, vale destacar a importância da garantia de mecanismos que permitam a participação dos usuários e o controle dos serviços prestados, dentre as finalidades da ARSAE-MG. Como afirma Pereira Junior (2012), a expressiva manifestação dos usuários nas instâncias jurídicas, por meio de reclamações em Juizados Especiais, cujos conflitos desaguam no Judiciário. No Estado do Rio de Janeiro, os Juizados Especiais vêm recebendo, a cada ano, em torno de duzentos mil novos processos, por meio dos quais, usuários pedem a condenação das concessionárias à reparação de danos materiais e morais que suportariam, em decorrência da má execução dos serviços (v. O GLOBO, classe C vai às compras e reclama, edição de 29.12.12, p. 30).

Ademais, o controle social é visto como função de um processo participativo que envolve tanto os usuários como os não usuários do serviço. Não se limita, portanto, a uma perspectiva dos consumidores, mas de toda a sociedade (ABAR, 2007). Verifica-se, ainda, que, quando a participação dos usuários não é assegurada no processo regulatório, os demais canais de participação formalmente instituídos pela Prefeitura e pela Concessionária permanecem pouco conhecidos e utilizados. Falta organização, preparo, informação e interesse aos usuários para se fazerem representar (Oliveira, Rezende, Heller, 2011).



Conclusões

Assim exposto, verifica-se que, logo após à aplicação da lei, isto é, a partir da criação da Agência Reguladora, quando se passou a regular os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, normas e resoluções passaram a vigorar, disciplinando os serviços prestados pelas concessionárias, cujos objetivos – universalidade, equidade, acessibilidade, continuidade, adaptabilidade, transparência, participação e resolução de conflitos – passam a ser aplicados; e ao usuário é garantido canal de manifestação, pelo qual possibilita a comunicação entre usuários e prestadores, atendendo aos objetivos acima descritos.

Foi constatada a importância da manifestação do usuário, assegurada no processo de regulação dos serviços públicos de água e esgotos, realçando que a legislação é fundamental para a garantia dos direitos dos cidadãos e sua participação na prestação dos serviços. Por fim, constata-se que assegurar e promover a manifestação dos usuários no processo regulatório é de suma importância para a eficiência da prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, em cujo bojo estão inseridas ações que induzem à adoção de hábitos parcimoniosos quanto à utilização dos bens naturais, garantindo, assim, o acesso aos serviços públicos.

Segundo Peci (2007), a existência de controle social é vista como um pré-requisito para o bom andamento do modelo regulatório, de certa forma, igualando o poder e a capacidade de articulação e pressão que o governo, empresas reguladas e usuários apresentam. Ademais, e concomitantemente, a aplicação da lei, ou seja, o exercício do processo regulatório, visa, igualmente, ao fortalecimento das Agências Reguladoras, além de lhes assegurar a autonomia e independência de ação.



Referências bibliográficas

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